Mesmo com o crescimento nas vendas, segundo especialistas, a Black Friday 2021 não atingiu o desempenho esperado pelo mercado, quando analisamos os dados das vendas do comércio eletrônico neste ano. Já no varejo físico, o comportamento foi bem diferente já que houve um aumento significativo nas vendas.
Fatores como inflação alta e a baixa margem de desconto – a famosa black fraude: compre tudo pela metade do dobro – contribuíram para uma maior retração do consumidor nesta Black Friday. Confira como foram os números:
Cenário Econômico negativo e degradação social influenciaram a Black Friday 2021
A inflação elevada e o menor poder de compra fez com que o consumidor ficasse mais apreensivo a fazer qualquer gasto. Atrelado a isso, uma nova variante da Covid-19 surgiu, a preocupante ômicron, apontando para que tenhamos também um natal mais retraído.
Os consumidores decidiram neste ano, priorizar compras de primeira necessidade e menor valor, deixando de consumir bens duráveis. Conforme aponta o site Meio&Mensagem, as compras nesta black friday de 2021 tiveram ticket médio de R$ 82,22 nos marketplacers, aqui no Brasil uma diminuição de 13% se comparado ao ano passado. Acompanhe abaixo um trecho da entrevista realizada por Fabio Bentes, economista sênior da CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo), divulgada no site da Folha de São Paulo.
De acordo com Bentes, a Black Friday de 2021 foi mais fraca, em termos de volume de vendas. Esperava-se um aumento de 10% na circulação e se observou um aumento de 5%. O faturamento maior se deveu à alta dos preços, a partir da inflação e a desvalorização do real.
Para o economista, a inflação deste ano foi um dificultador para o comércio emplacar descontos maiores para os consumidores. A CNC aponta que, no ano passado, 46% dos produtos mais buscados na Black Friday tinham potencial alto de desconto. Este ano, apenas 26% atingiram essa margem.
Principais insights da Black Friday 2021
De acordo com um levantamento feito pela Neotrus, a Black Friday 2021 registrou um faturamento total de R$ 5,419 bilhões no Brasil, o que representa um crescimento de 5,8% se comparado ao evento em 2020. Os dados apurados correspondem ao número de compras realizadas através de e-commerce, entre as 0h de quinta-feira até as 23h59min de sexta-feira, respectivamente 25 e 26 de novembro.
Outro dado que nos chama a atenção foi levantado pela Associação Brasileira de Cartões de Crédito (Abecs), que mostra que o uso de cartões na internet, aplicativos e outros tipos de compras não presenciais teve um aumento de 22% aproximadamente, em comparação ao ano passado. No entanto, as vendas do varejo físico brasileiro registraram queda de 1,8% entre 26 e 28/11, se comparado ao mesmo período de 2020, segundo aponta o Serasa Experience, divulgados no site E-commerce Brasil. Além disso, considerando outras datas comerciais como Dia das Crianças (2,3%), Dia dos Pais (6,2%), Dia dos Namorados (13,7%) e Dia das Mães (6,0%), a Black Friday teve o pior desempenho.
Índice de Reclamações da Black Friday 2021
De acordo com a plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas, Reclame Aqui, durante a Black Friday 2021 houve um aumento de 21% no número de reclamações de clientes, se comparado ao mesmo evento em 2020, levando-se em comparação os dias entre quarta-feira e domingo da semana do evento. Em 2020, o número de reclamações foi de 13.400 e em 2021, houveram 16.200 reclamações sobre a Black Friday.
Para a CNN, Edu Neves, CEO da Reclame Aqui, pontuou que “a peculiaridade de 2021 está na promessa de muitas empresas de realizar entregas em um curto espaço de tempo. Durante todo o período monitorado, “Atraso na entrega” se manteve no topo dos motivos de reclamação, finalizando o domingo representando 19,86% dos casos. “Muitas das empresas quiseram surpreender os clientes com entregas rápidas no mesmo dia, em até 3 horas, ou no dia seguinte. E aí houve bastante problema nesse tipo de entrega, o que não era comum no dia da Black Friday. Então as empresas criam novos serviços todos os anos, como essas entregas muito rápidas, mas o que acontece é que muitas vezes elas não se preparam para que esses serviços sejam atendidos caso deem errado”, reforça Neves”.
Segue o ranking das 5 empresas que tiveram o maior número de reclamações na Black Friday 2021:
Estes dados foram levantados entre as 12h do dia 24/11 às 23h59min do dia 28/11/2021.
- 1º Americanas Marketplace: 844
- 2º Americanas – Loja Online: 677
- 3º Magazine Luiza: Loja Online: 466
- 4º Amazon: 455
- 5º Casas Bahia – Loja Online: 453
Mas o que leva essas grandes empresas a receberem tantas reclamações e quais as principais dicas para que estas empresas saiam do ranking de reclamações do Reclame Aqui no próximo relatório da Black Friday 2022? Vejamos algumas dicas:
Dicas para uma melhor gestão logística para Black Friday 2022
#Dica 01: Tenha um bom planejamento de vendas:
Para aumentar o lucro da sua empresa, você vai precisar se planejar, não há outro caminho. Por isso, não deixe para resolver tudo nas vésperas do evento. E por onde começar?
1º – Analise o seu histórico:
Nada melhor que ter históricos e aprender com os erros. Analisar as principais falhas durante a Black Friday 2021 é essencial para se preparar para o próximo evento no ano que vem. Nesta etapa é fundamental:
- Analisar o histórico de vendas de 2021 e saber os produtos que tiveram maior demanda, os mais vendidos e os que geraram maior margem de lucros.
- Entender o perfil do seu consumidor especificamente na Black Friday e como eles comportaram para que desenvolva ações de marketing mais efetivas;
- Identificar falhas que geraram insatisfações com os clientes, ineficiências e que afetaram a qualidade de vida dos colaboradores.
2º – Negocie com fornecedores e estoque:
Visto que o consumidor na Black Friday busca por produtos e preços acessíveis, planeje suas compras com antecedência com seus fornecedores. Com uma demanda alta, pode acontecer dificuldades na produção e entrega de produtos. Como as compras serão em um volume maior, tente negociar preços e condições com o fornecedor. Isso ajudará a ter maior margem para aplicar os descontos nas mercadorias.
Sobre o estoque, faça um mapeamento e organize os seus produtos, para evitar que você tenha prejuízos durante esse período de promoções. Além disso, a Black Friday é uma oportunidade para você zerar o seu estoque, ou seja, produtos mais antigos que estão acumulados nas prateleiras têm a oportunidade de finalmente serem vendidos.
3º – Estabeleça metas de vendas:
#Dica 02: Invista em tecnologia:
Baseando-se no histórico de vendas e nas perspectivas econômicas, desenvolva um planejamento de vendas endereçando metas para diversos canais de vendas e pessoas. Também é necessário estabelecer incentivos que leve os vendedores a atingirem as metas previamente estabelecidas.
Vemos uma exigência cada vez maior por parte dos consumidores por entregas mais ágeis e sem falhas. É uma tendência e as empresas estão atentas a isso.
Processos manuais, ineficientes e inseguros estão sendo substituídos por tecnologias que visam atender a estas expectativas dos clientes, dar uma melhor previsibilidade, estabelecer processos bem definidos e ajuda os gestores a tomar decisões com base em dados.
Os maiores motivos de reclamações por parte dos consumidores no estudo apontado sobre a Black Friday 2021 pelo Reclame Aqui estão relacionadas à falhas no processo logístico.
Mesmo já havendo diversas tecnologias, como IoT (Internet das Coisas), Data Driven, Inteligência Artificial e Robótica sendo desenvolvidos por startups e empresas de tecnologia, ainda vemos muitos processos manuais, ineficientes e que geram prejuízos para as empresas.
Quer entender mais como a tecnologia vem ajudando empresas a serem mais eficientes? Acesse este artigo disponível em nosso blog.
#Dica 03: Gerencie o seu estoque:
Não seja surpreendido na Black Friday. Devido a alta velocidade das vendas, é essencial ter um controle de estoque eficaz.
Isso irá ajudar a entender qual a quantidade de itens disponíveis para a venda e que serão disponibilizadas em seu site ou no sistema de gestão da loja física. Assim, com base nas informações levantadas no planejamento inicial, o setor de compras saberá exatamente o que precisa ser reposto e qual quantidade comprar, bem como saber o quanto de tempo todos os produtos precisam estar disponibilizados. Também é imprescindível estar atento à validade de cada produto para que não haja perdas.
#Dica 04: Gestão de Entregas:
Não dá para estimar um prazo de entrega o qual você não consegue cumprir. É preciso estabelecer um prazo mais longo e surpreender o seu cliente com uma entrega antes do prazo estimado. No entanto, isso não significa que você deverá entregar com um prazo fora dos padrões de mercado, pois poderá perder venda para o seu concorrente.
Realize, se ainda não foi feito, um estudo detalhado para entender o que é mais vantajoso para o seu negócio: terceirizar a entrega ou utilizar a frota própria, ou ainda, dar a ele a opção de retirada do produto.
Estabeleça produtos que podem ser vendidos com frete grátis e quais terão a cobrança a parte do valor do frete. Também incentive compras de mais produtos similares para otimizar os custos do cliente e aumentar as vendas.
#Dica 05: Tenha um Processo de Logística Reversa bem estabelecido:
Há um ditado popular: “fazer do limão uma limonada”. Em muitos casos, o cliente, ao solicitar a devolução de um produto, o faz por alguma insatisfação e gozando do seu direito previsto em lei.
Nessas situações, o produto vai precisar fazer o caminho contrário, ou seja, do destinatário para a loja online. Esse processo, conhecido como logística reversa é de responsabilidade do lojista, inclusive no custo.
Antes mesmo da chegada da Black Friday, considere diversos fatores críticos e defina como será esse processo. Em síntese, são basicamente duas opções: o cliente pode precisar levar o produto até uma unidade de postagem ou pode agendar uma coleta no endereço informado.
Uma boa sugestão para agilizar a logística reversa é disponibilizar um formulário na sua loja online para solicitação de troca ou devolução por parte dos clientes. E não esqueça de deixar tudo bem explicado para o seu cliente como este processo ocorrerá.
As dicas acima são aplicadas a quaisquer negócios que desejam promover uma boa experiência ao seu cliente, conquistar novos consumidores e crescer de forma sustentável. Por mais que sejam poucas dicas, implementá-las não é uma tarefa fácil, ainda mais para empresas que possuem um alto volume de transações diárias. Por isso, é fundamental estar se preparando para a próxima Black Friday 2022 e atingir os objetivos desejados e planejados para o próximo ano.
